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搶救品牌大作戰 林惠婷分享企業公關危機處理三大法則

小至Google商家經營與FB粉專留言回覆,大到公開聲明稿與上市發表會,公關公司身為企業對外溝通的橋樑,協助企業處理的課題可謂五花八門,其中最神祕也最令人感到好奇的,莫過於公關危機處理。

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林惠婷為企業指點迷津 分享處理公關危機時最重要的三大法則 圖片來源/全球華人營銷學院演講畫面

「創業維艱,但品牌形象毀壞只要一夕之間。」林惠婷指出,無論企業規模大小,公關危機處理都是建立品牌的必修課。身兼威傳媒總監與紅貴賓科技公關顧問共同創辦人的她,為了協助更多中小企業主掌握箇中訣竅,特別應全球華人營銷學院創辦人張瑋容邀請,分享公關顧問在企業主、律師、媒體及消費者之間斡旋的經驗,指點企業處理公關危機時最重要的三大法則。

態度至上 誠懇負責維護品牌形象

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企業處理公關危機應掌握態度、時機及客戶情緒 圖片來源/全球華人營銷學院演講畫面

「危機處理不是要吵架或爭輸贏,而是要維護品牌形象,誠實與負責永遠是最好的策略。」面對媒體爆料或消費爭議時,許多企業主往往氣急敗壞,為了維護商譽,往往會採取強硬態度訴諸法律途徑解決,卻忽略客訴真實反應管理問題的可能性。林惠婷強調,面對公關危機,企業應該先向内部釐清事件發生的經過,並且秉持誠懇負責的原則對外回應,無論面對來自消費者的質疑,或是來自媒體的探詢,都應該保持不卑不亢,才能有效控制損害範圍,為企業形象止血。

及時處理 避免負面評價擴大延燒

「面對公關危機,建議企業在1小時之内發出公開聲明稿,最遲不能超過24小時。」林惠婷表示,媒體消息最講究及時性,社群網站更是有過之而無不及,負面新聞的擴散速度極快,企業若是稍有遲疑就更難挽救聲譽,如果真的無法及時利用媒體澄清訊息,至少也要在品牌的FB粉絲專頁上盡快作出回應。

動之以情 留住客戶才能永續經營

「企業處理公關危機的核心準則,是理解消費者的情緒,並努力解決問題。」

林惠婷指出,網路留言與社群媒體討論對於企業的形象經營猶如雙面刃,因為相較於正面評價,消費者傾向更信任其他評論的真實性,而且習慣在消費前瀏覽負評的使用者,轉換率要比一般用戶高出7成,他們關注的是店家回應負評的態度,如果能妥善處理,反而會增加消費者的好感與信任。

公關危機猶如阻礙企業成長的炸彈,拆彈成功可以逆轉輿論風向,為品牌帶來更多正面聲量,拆彈失敗,則可能讓苦心經營的品牌形象萬劫不復,深知品牌聲量累積不易,林惠婷鼓勵企業重視Google商家的評價,並且用心回覆客戶的留言,掌握拆彈的時機與訣竅,才能化險為夷,讓危機消弭於無形。

本文同步刊登於:經濟日報

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