小至Google商家經營與FB粉專留言回覆，大到公開聲明稿與上市發表會，公關公司身為企業對外溝通的橋樑，協助企業處理的課題可謂五花八門，其中最神祕也最令人感到好奇的，莫過於公關危機處理。
「創業維艱，但品牌形象毀壞只要一夕之間。」林惠婷指出，無論企業規模大小，公關危機處理都是建立品牌的必修課。身兼威傳媒總監與紅貴賓科技公關顧問共同創辦人的她，為了協助更多中小企業主掌握箇中訣竅，特別應全球華人營銷學院創辦人張瑋容邀請，分享公關顧問在企業主、律師、媒體及消費者之間斡旋的經驗，指點企業處理公關危機時最重要的三大法則。
態度至上 誠懇負責維護品牌形象
「危機處理不是要吵架或爭輸贏，而是要維護品牌形象，誠實與負責永遠是最好的策略。」面對媒體爆料或消費爭議時，許多企業主往往氣急敗壞，為了維護商譽，往往會採取強硬態度訴諸法律途徑解決，卻忽略客訴真實反應管理問題的可能性。林惠婷強調，面對公關危機，企業應該先向内部釐清事件發生的經過，並且秉持誠懇負責的原則對外回應，無論面對來自消費者的質疑，或是來自媒體的探詢，都應該保持不卑不亢，才能有效控制損害範圍，為企業形象止血。
及時處理 避免負面評價擴大延燒
「面對公關危機，建議企業在1小時之内發出公開聲明稿，最遲不能超過24小時。」林惠婷表示，媒體消息最講究及時性，社群網站更是有過之而無不及，負面新聞的擴散速度極快，企業若是稍有遲疑就更難挽救聲譽，如果真的無法及時利用媒體澄清訊息，至少也要在品牌的FB粉絲專頁上盡快作出回應。
動之以情 留住客戶才能永續經營
「企業處理公關危機的核心準則，是理解消費者的情緒，並努力解決問題。」
林惠婷指出，網路留言與社群媒體討論對於企業的形象經營猶如雙面刃，因為相較於正面評價，消費者傾向更信任其他評論的真實性，而且習慣在消費前瀏覽負評的使用者，轉換率要比一般用戶高出7成，他們關注的是店家回應負評的態度，如果能妥善處理，反而會增加消費者的好感與信任。
公關危機猶如阻礙企業成長的炸彈，拆彈成功可以逆轉輿論風向，為品牌帶來更多正面聲量，拆彈失敗，則可能讓苦心經營的品牌形象萬劫不復，深知品牌聲量累積不易，林惠婷鼓勵企業重視Google商家的評價，並且用心回覆客戶的留言，掌握拆彈的時機與訣竅，才能化險為夷，讓危機消弭於無形。
本文同步刊登於：經濟日報
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